آیا می‌دانستید در سال جاری، %70 از خریداران آنلاین، سبد خرید خود را نصفه نیمه رها کرده‌اند؟! چرا کسی باید وقت خود را صرف اضافه‌کردن محصولات به سبد خرید کند و در آخرین لحظه از « سفر مشتری» خارج شود؟
حقیقت این است که شاید نتوان حال تک‌تک مشتریان را درک کرد، حتی زمانی‌که فکر می‌کنید، آن‌ها را به خوبی می‌شناسید. سفر مشتریان اغلب؛ از آگاهی تا خرید، غیرقابل پیش‌بینی است.
با اینکه پیش‌بینی دقیق هریک از تجربیات مشتریان غیرممکن است، «نقشه سفر مشتری» ابزاری بسیار کاربردی برای رهگیری نقاط عطف مهمی است که هر مشتری با آن‌ها روبرو می‌شود. برای درک بهتر این مطلب، اهداف، مزایا و نحوه اجرای آن، با ما در سهامگ همراه شوید.
منظور از سفر مشتری چیست؟
اگر می‌خواهید تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، باید بتوانید سفر مشتری را در هنگام تعامل با سازمان خود درک و انطباق دهید. این سفر چه آنلاین، آفلاین یا ترکیبی از هر دو باشد، مشتریان شما ممکن است؛ مسیرهای مختلفی را طی کنند.
در واقع سفر مشتری یا (Customer Journey) به مجموعه‌ای از تعاملاتی گفته می‌شود، که یک مشتری با یک برند، محصول یا کسب‌وکار دارد، از زمانی که نیاز یا مشکلی را احساس می‌کند تا وقتی که تصمیم به خرید می‌گیرد.
در حالی‌که «سفر خریدار» به فرآیند کلی دستیابی به تصمیم خرید اشاره دارد، سفر مشتری به تجربه خریدار از خرید با یک شرکت یا خدمت خاص اشاره می‌کند.
سفر مشتری چه تفاوتی با سفر خریدار دارد؟
بسیاری از کسب‌وکارها در درک تفاوت بین سفر مشتری و سفر خریدار دچار سردرگمی می‌شوند. برای درک بهتر این تفاوت به نکات کلیدی که در ادامه اشاره می‌کنیم، توجه لازم را داشته‌باشید.
- سفر خریدار کل فرایند خرید را شامل می‌شود، در حالی‌که سفر مشتری به تعاملات خاص با برند شما محدود می‌گردد.
- درک تفاوت این دو سفر، زمینه را برای ارتقای تجربه مشتری در هر مرحله فراهم می‌کند.
- سفر مشتری به شما در شناسایی نقاط تماس کلیدی و تدوین استراتژی‌های مناسب برای بهبود هر مرحله یاری می‌کند.
مراحل سفر مشتری چیست؟
به طور کلی، مشتریان در تعامل با یک برند یا محصول، 5 مرحله را طی می‌کنند که عبارت‌اند از:
1. آگاهی
در این مرحله، مشتری از وجود یک مشکل یا نیاز آگاه می‌شود و به دنبال راه‌حلی برای آن می‌گردد.
2. بررسی
در این مرحله، مشتری به دنبال اطلاعات بیشتر در مورد راه‌حل‌های مختلف موجود است و گزینه‌های مختلف را با هم مقایسه می‌کند.
3. تصمیم
در این مرحله، مشتری تصمیم به خرید یک محصول یا خدمات خاص می‌گیرد.
4. حفظ
پس از خرید، مشتری ممکن است؛ به تعامل با برند شما ادامه دهد و به دنبال خدمات پس از فروش یا پشتیبانی باشد.
5. وفاداری
در نهایت، مشتری بالقوه، ممکن است؛ به یک مشتری وفادار تبدیل شود و بارها از شما خرید کند و برندتان را به دیگران معرفی کند. درک و تمرکز هر یک از این مراحل، به شما کمک می‌کند تا:
- نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را شناسایی کنید.
- تجربه مشتری خود را در هر مرحله از سفر بهبود ببخشید.
- نرخ تبدیل و حفظ مشتری خود را افزایش دهید.
- وفاداری به برند خود را تقویت کنید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) یک نمایش بصری از تجربیات مشتری در تعامل با یک شرکت است. این ابزار ارزشمند نه تنها تصویری کلی از این تجربه‌ها ارائه می‌دهد، بلکه بینش عمیقی از نیازهای مشتریان بالقوه در هر مرحله از سفر و همچنین عواملی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم پیشرفت آن‌ها را تسهیل یا کند می‌کند، به شما ارائه می‌دهد.
چه تفاوتی بین نقشه سفر مشتری با نقشه سفر کاربری (UX) وجود دارد؟
ممکن است؛ اصطلاح نقشه سفر مشتری با نقشه سفر UX اشتباه گرفته شود. در حالی که هر دو به درک تجربیات مشتریان می‌پردازند، تفاوت‌های ظریفی بین آن‌ها وجود دارد:
· نقشه سفر مشتری
بر کل تجربه مشتری در تعامل با یک شرکت، از آگاهی تا پس از خرید، تمرکز دارد.
· نقشه سفر UX
بر تجربه کاربری با یک محصول یا خدمات خاص تمرکز دارد.
مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری چیست؟
1. درک عمیق‌تر از نیازها و خواسته‌های مشتریان
با ترسیم نقشه سفر مشتری، می‌توانید نقاط قوت و ضعف تجربه فعلی خود را شناسایی کنید و دریابید که چه چیزی برای مشتری مهم است.
2. شناسایی فرصت‌های بهبود
نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا نقاطی را که می‌توانید تجربه مشتری را در آن‌ها ارتقا دهید، مشخص کنید.
3. بهبود نرخ تبدیل و حفظ مشتری
با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری، می‌توانید نرخ تبدیل و حفظ مشتری خود را افزایش دهید.
4. ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه
نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای یکپارچه در تمام نقاط تماس با مشتری ایجاد کنید.
چرا نقشه سفر مشتری اهمیت دارد؟
در نگاه اول، به نظر می‌رسد سفر مشتری ساده باشد، شرکت محصول یا خدماتی ارائه می‌دهد و مشتری آن را می‌خرد. اما واقعیت برای اکثر کسب‌وکارها پیچیده‌تر از این‌هاست.
سفر واقعی مشتری با آگاهی از مشکل، نقاط درد آغاز می‌شود (که ممکن است مدت‌ها قبل از آشنایی با محصول باشد)، سپس به فرایندی پیچیده از آگاهی بیشتر، بررسی و تصمیم‌گیری نهایی می‌رسد. در طول این مسیر، مشتری تحت تأثیر عوامل خارجی متعددی (تبلیغات رقبا، نظرات، و …) و نقاط تماس مختلف با شرکت (گفت‌وگو با نمایندگان فروش، تعامل با محتوا، مشاهده دمو محصول و …) قرار می‌گیرد.
به خاطر داشته باشید که %80 از مشتریان تجربه خود با یک شرکت را به اندازه محصولات آن مهم می‌دانند. با ترسیم نقشه سفر مشتری، تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات شما می‌توانند هر مرحله از این فرایند را درک، تجسم و تحلیل کنند. در نتیجه، می‌توانید موانع موجود را کاهش داده و این مسیر را برای مشتریان بالقوه و فعلی خود تا حد امکان مفید و دلنشین سازید.
نقشه سفر مشتری چه اجزایی دارد؟
نقشه سفر مشتری شامل اطلاعات مختلفی از جمله موارد زیر است:
1. فرآیند خرید
مراحل مختلفی که مشتری از آگاهی تا خرید و پس از آن طی می‌کند، به طور دقیق مشخص می‌شود. این مراحل می‌توانند شامل آگاهی، بررسی، مقایسه، خرید، استفاده، پشتیبانی و وفاداری باشند.
2. احساسات
در هر مرحله از سفر، احساسات و نگرانی‌های مشتری به طور دقیق بررسی می‌شود. این اطلاعات به درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتری در هر مرحله کمک می‌کند.
3. اقدامات کاربر
اقداماتی که مشتری در هر مرحله از سفر انجام می‌دهد، به طور دقیق مشخص می‌شود که نقاط قوت و ضعف تجربه فعلی مشتری از کجاست و رفع آن‌ها نیاز به چه پیش‌بینی‌ها دارد؟
4. تحقیقات کاربر
اطلاعات جمع‌آوری شده از طریق تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان در نقشه سفر لحاظ می‌شود.
این اطلاعات به درک عمیق‌تر از نیازها و خواسته‌های مشتریان کمک می‌کند.
5. راه‌حل‌ها
برای هر نقطه ضعف در تجربه فعلی مشتری، راه‌حل‌های عملی وجود دارد. این راه‌حل‌ها می‌توانند شامل بهبود فرآیندها، ارتقای خدمات و یا ارائه محصولات جدید باشند.
منظور از نقاط تماس (Contact points) چیست؟
نقاط تماس در نقشه سفر مشتری، لحظاتی هستند که مشتری در آن‌ها می‌تواند تصویری از کسب‌وکار شما شکل دهد. این نقاط در هر کجا که کسب‌وکارتان به طور مستقیم با مشتریان بالقوه یا فعلی ارتباط برقرار می‌کند، قابل شناسایی هستند.
برند شما فراتر از سایت و بازاریابی‌تان وجود دارد، بنابراین باید انواع مختلف نقاط تماس را در نقشه سفر مشتری خود در نظر بگیرید. چرا که آن‌ها می‌توانند فرصت‌هایی برای بهبود فرآیند خرید آشکار کنند.
مراحل تدوین نقشه سفر مشتری
· از قالب‌های آماده استفاده کنید.
برای ساده‌تر شدن کار، می‌توانید از قالب‌های آماده نقشه سفر مشتری که به صورت آنلاین در دسترس هستند، کمک بگیرید. این قالب‌ها به شما کمک می‌کنند تا ساختار کلی و مراحل اصلی را ترسیم کنید.
· اهداف خود را مشخص کنید.
قبل از شروع، اهداف ترسیم نقشه سفر مشتری را برای خودتان مشخص کنید. آیا می‌خواهید نقاط ضعف تجربه مشتری را شناسایی کنید؟ به دنبال بهبود نرخ تبدیل هستید؟ یا هدف اصلی شما افزایش رضایت مشتری است؟
· مخاطبان خود را بشناسید.
پرسوناهای دقیق از مشتریان خود ایجاد کنید. این پرسوناها باید ویژگی‌های جمعیت شناختی، علایق، نیازها و چالش‌های مشترک مشتریان را به تصویر بکشند. هرچه شناخت عمیق‌تری از مخاطبان داشته باشید، نقشه سفر شما دقیق‌تر و کاربردی‌تر خواهد بود.
· مخاطبان هدف را مشخص کنید.
اگر چندین بخش مختلف از مشتری دارید، مشخص کنید که کدام بخش را می‌خواهید با این نقشه سفر مورد بررسی قرار دهید. تمرکز بر یک گروه مشخص نتایج ملموس‌تری به همراه خواهد داشت.
· نقاط تماس را شناسایی کنید.
تمام نقاطی که مشتری در طول سفر خود با برند شما در تماس است را فهرست کنید. این نقاط می‌تواند شامل سایت، شبکه‌های اجتماعی، مراکز فروش، تماس تلفنی با پشتیبانی و … باشد.
· منابع خود را ارزیابی کنید.
مشخص کنید برای جمع‌آوری اطلاعات و تکمیل نقشه سفر به چه منابعی نیاز دارید. آیا نیاز به مصاحبه با مشتریان دارید؟ آیا باید به داده‌های سایت یا تماس‌های تلفنی دسترسی داشته باشید؟
· خودتان سفر مشتری را تجربه کنید.
تا حد امکان، سعی کنید خودتان مسیر مشتری را طی کنید و از نگاه او به روند تعامل با برند شما نگاه کنید. این تجربه می‌تواند نقاط ضعف و چالش‌های احتمالی را به خوبی برایتان آشکار کند.
نقشه نهایی سفر مشتری باید خوانا، قابل فهم و برای همه اعضای تیم قابل استفاده باشد.
· نتایج را تحلیل کنید.
پس از جمع‌آوری اطلاعات، داده‌های خود را به دقت بررسی و تحلیل کنید. به دنبال الگوهای رفتاری، نقاط قوت و ضعف و فرصت‌های بهبود باشید.
· نقشه سفر را به‌روزرسانی کنید.
نقشه سفر یک سند راکد نیست و باید به طور مداوم با توجه به تغییرات کسب‌وکار و نیازهای مشتریان به‌روزرسانی شود.
و اما سخن آخر
نقشه سفر مشتری، ابزاری کلیدی در استراتژی مارکتینگ است که تجربه و مسیر مشتریان را با یک برند، از آغاز تا پایان، به صورت بصری نمایش می‌دهد. این نقشه، فرایند خرید، احساسات، اقدامات کاربر، تحقیقات کاربر و راه‌حل‌های ارائه شده را در بر می‌گیرد، و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف در تعامل با مشتریان را شناسایی و بهبود ببخشند.
با درک عمیق‌تر از نیازها و انتظارات مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌های موثرتری برای جذب و حفظ مشتری پیاده‌سازی کنند. «آژانس دیجیتال مارکتینگ سها»، با تخصص خود در تدوین نقشه‌های دقیق سفر مشتری، شما را در این مسیر یاری می‌رساند. برای شناخت بهتر فرصت‌ها و تحول در ارتباط با مشتریانتان، همین امروز با ما تماس بگیرید.
