وقتی یک سایت تحویل داده می‌شود، کار آن تمام نشده است. از همان روز اول مجموعه‌ای از اتفاق‌ها شروع می‌شود که باید کنترل شوند: افزونه‌ها و سیستم مدیریت محتوا به‌روزرسانی می‌شوند، ممکن است بخشی از سایت دچار خطا شود، نسخه‌های پشتیبان باید بررسی شوند و تغییرات سرور، مرورگر یا سرویس‌های جانبی می‌توانند روی عملکرد سایت اثر بگذارند.
به همین دلیل، پشتیبانی سایت فقط پاسخ دادن به یک خطای اتفاقی یا تغییر یک متن و تصویر نیست. دامنه خدمات می‌تواند از نگهداری فنی و امنیت تا بکاپ‌گیری، بررسی عملکرد و مدیریت برخی تغییرات محتوایی گسترده باشد.
پشتیبانی سایت چیست؟
پشتیبانی سایت مجموعه اقداماتی است که برای حفظ عملکرد صحیح، امنیت، دسترس‌پذیری و به‌روز بودن وب‌سایت انجام می‌شود. این خدمات می‌توانند به‌صورت مستمر، ماهانه یا موردی ارائه شوند. محدوده آن نیز بسته به نوع سایت، فناوری مورد استفاده، میزان ترافیک، تعداد سرویس‌های متصل و سطح تغییرات مورد نیاز متفاوت است.
برای مثال، در یک سایت شرکتی ممکن است تمرکز اصلی روی امنیت، بکاپ و بروزرسانی باشد؛ در حالی که یک فروشگاه اینترنتی به کنترل فرایند سفارش، درگاه پرداخت، موجودی، وضعیت سبد خرید و اتصال سرویس‌های جانبی هم نیاز دارد.
پشتیبانی سایت شامل چه مواردی می‌شود؟
در یک قرارداد استاندارد، خدمات پشتیبانی معمولاً چند حوزه اصلی را پوشش می‌دهد: پشتیبانی فنی، امنیت، بکاپ‌گیری، بروزرسانی، بررسی عملکرد و در بعضی پروژه‌ها تغییرات محتوایی. جزئیات هر بخش باید در قرارداد مشخص شود.
1. رفع خطاهای فنی سایت
بخشی از مشکلات سایت بدون تغییر ظاهری جدی ایجاد می‌شوند. برای مثال:
- فرم تماس ارسال نمی‌شود.
- منوی موبایل باز نمی‌شود.
- صفحه‌ای بعد از بروزرسانی ناقص نمایش داده می‌شود.
- کاربر هنگام ثبت سفارش با خطای 500 روبه‌رو می‌شود.
- یک افزونه با قالب سایت تداخل پیدا می‌کند.
- بعضی صفحات در یک مرورگر به‌درستی لود نمی‌شوند.
پشتیبان فنی باید منبع خطا را پیدا کند، نه اینکه فقط نشانه ظاهری آن را برطرف کند. در غیر این صورت، ممکن است همان مشکل بعد از مدتی دوباره ایجاد شود.
2. بروزرسانی سیستم مدیریت محتوا، قالب و افزونه‌ها
در سایت‌های وردپرسی، بروزرسانی وردپرس، قالب و افزونه‌ها بخشی از نگهداری معمول سایت است؛ اما بروزرسانی نباید فقط به کلیک روی گزینه Update محدود شود. نسخه جدید یک افزونه ممکن است با قالب، نسخه PHP یا افزونه دیگری ناسازگار باشد. به همین دلیل، در سایت‌های حساس بهتر است پیش از بروزرسانی نسخه پشتیبان تهیه شود و پس از آن بخش‌هایی مثل فرم‌ها، ورود کاربران، درگاه پرداخت و صفحات مهم تست شوند. اگر روی قالب یا افزونه‌ها تغییرات اختصاصی انجام شده باشد، موضوع حساس‌تر می‌شود؛ زیرا بعضی بروزرسانی‌ها می‌توانند بخشی از این تغییرات را از بین ببرند.
3. تهیه و کنترل نسخه پشتیبان
وجود فایل Backup زمانی ارزش دارد که قابل بازیابی باشد. یکی از خطاهای رایج این است که سیستم بکاپ‌گیری فعال است اما کسی بررسی نمی‌کند نسخه‌ها کامل ذخیره شده‌اند یا نه. ممکن است فایل ناقص باشد، فضای ذخیره‌سازی پر شده باشد یا تمام نسخه‌ها روی همان سروری قرار گرفته باشند که سایت اصلی روی آن میزبانی می‌شود.
فاصله بین بکاپ‌ها باید متناسب با میزان تغییرات سایت تعیین شود. سایتی که روزانه سفارش و اطلاعات مشتری ثبت می‌کند به برنامه بکاپ متفاوتی نسبت به یک سایت معرفی خدمات نیاز دارد.
4. بررسی امنیت سایت
امنیت سایت فقط نصب یک افزونه امنیتی نیست. پشتیبانی امنیتی می‌تواند شامل بررسی تلاش‌های ناموفق برای ورود، محدود کردن دسترسی‌ها، بروزرسانی نرم‌افزارها، کنترل کاربران مدیر، بررسی فایل‌های مشکوک و واکنش به رفتارهای غیرعادی باشد.
در سایت‌هایی که چند نفر به پنل مدیریت دسترسی دارند، سطح دسترسی کاربران هم باید کنترل شود. کسی که فقط محصولات را ویرایش می‌کند، لزوماً نباید دسترسی کامل Administrator داشته باشد. اگر سایت آلوده شود، پاک کردن فایل مخرب به‌تنهایی کافی نیست. مسیر نفوذ نیز باید شناسایی شود تا احتمال بازگشت مشکل کاهش پیدا کند.
5. مانیتورینگ در دسترس بودن سایت
گاهی سایت از دسترس خارج می‌شود و صاحب کسب‌وکار چند ساعت بعد، از طریق تماس مشتری یا کاهش سفارش متوجه موضوع می‌شود. مانیتورینگ Uptime برای همین استفاده می‌شود. سرویس مانیتورینگ در فاصله‌های مشخص بررسی می‌کند که سایت در دسترس است یا نه و در صورت بروز اختلال می‌تواند هشدار ارسال کند. برای سایت‌هایی که فروش، ثبت درخواست یا رزرو از طریق وب‌سایت انجام می‌شود، تشخیص سریع قطعی می‌تواند از دست رفتن بخشی از مشتریان را کاهش دهد.
6. بررسی سرعت و مشکلات عملکردی
کند شدن سایت همیشه ناگهانی نیست. دیتابیس به‌مرور بزرگ می‌شود، تصاویر سنگین اضافه می‌شوند، اسکریپت‌های جدید نصب می‌شوند و تعداد درخواست‌های سمت کاربر افزایش پیدا می‌کند. بررسی عملکرد می‌تواند شامل مواردی مثل این‌ها باشد:
- حجم تصاویر
- وضعیت کش
- درخواست‌های اضافی
- مصرف منابع هاست
- سرعت دیتابیس
- اسکریپت‌های شخص ثالث
- افزونه‌های سنگین
- عملکرد صفحات اصلی
البته نگهداری معمول سرعت با پروژه تخصصی بهینه‌سازی Performance یا Core Web Vitals یکسان نیست. در بعضی سایت‌ها این نوع بهینه‌سازی باید به‌صورت پروژه‌ای جداگانه انجام شود.
پشتیبانی سایت وردپرسی شامل چه کارهایی است؟
در سایت‌های وردپرسی، بخش قابل توجهی از خدمات پشتیبانی به نگهداری اکوسیستم وردپرس مربوط می‌شود.
این خدمات معمولاً شامل موارد زیر است:
- بروزرسانی WordPress Core
- بروزرسانی افزونه‌ها و قالب
- بررسی خطاهای PHP و وردپرس
- کنترل کاربران و سطح دسترسی‌ها
- مدیریت نسخه‌های پشتیبان
- بررسی امنیت
- رفع مشکلات نمایش صفحات
- کنترل فرم‌ها و افزونه‌های اصلی سایت
اگر سایت با WooCommerce ساخته شده باشد، موارد دیگری نیز اضافه می‌شوند؛ از جمله بررسی سبد خرید، Checkout، کوپن‌ها، روش‌های ارسال و درگاه‌های بانکی.
پشتیبانی محتوایی سایت چیست؟
پشتیبانی محتوایی معمولاً به تغییر یا بارگذاری محتوایی گفته می‌شود که از قبل آماده شده است. برای مثال:
- قرار دادن مقاله آماده
- تعویض بنر صفحه اصلی
- تغییر شماره تماس
- اصلاح اطلاعات یک خدمت
- بارگذاری محصول
- تغییر قیمت
- افزودن تصویر یا فایل PDF
- ویرایش اطلاعات اعضای تیم
نوشتن مقاله، تدوین استراتژی محتوا یا تحقیق کلمات کلیدی معمولاً در محدوده خدمات تولید محتوا یا سئو قرار می‌گیرد، مگر اینکه صراحتاً در قرارداد پشتیبانی ذکر شده باشد.
آیا سئو هم جزو پشتیبانی سایت است؟
نه همیشه. بعضی فعالیت‌های فنی مرتبط با SEO ممکن است در محدوده پشتیبانی قرار بگیرند؛ برای مثال رفع یک لینک شکسته، اصلاح ریدایرکتّ یا حل خطایی که مانع ایندکس شدن صفحه شده است. اما سئو به‌عنوان یک خدمت مستقل معمولاً دامنه گسترده‌تری دارد:
- تحقیق کلمات کلیدی
- تحلیل رقبا
- تدوین معماری محتوا
- بهینه‌سازی صفحات
- تولید محتوا
- لینک‌سازی داخلی
- بررسی سرچ کنسول
- تحلیل رتبه‌ها
- بهبود CTR
- لینک‌سازی خارجی
- تحلیل رفتار کاربران
بنابراین قرارداد پشتیبانی سایت را نباید به‌طور خودکار معادل قرارداد سئو در نظر گرفت.
پشتیبانی سایت شامل چه مواردی نمی‌شود؟
خدماتی که خارج از قرارداد هستند باید به همان اندازه خدمات اصلی شفاف باشند. موارد زیر معمولاً نیاز به توافق یا برآورد جداگانه دارند:
- طراحی صفحه جدید
- تغییر کامل UI یا UX
- توسعه قابلیت جدید
- برنامه‌نویسی اختصاصی
- طراحی مجدد سایت
- تولید مقاله
- عکاسی و طراحی گرافیک
- اجرای کمپین تبلیغاتی
- سئوی مستمر سایت
- انتقال سایت به زیرساخت جدید
- تغییر اساسی ساختار فروشگاه
- اتصال سرویس یا API جدید
برای مثال، «رفع مشکل فرم تماس» معمولاً در محدوده پشتیبانی قرار می‌گیرد، اما «طراحی یک سیستم رزرو آنلاین جدید» توسعه نرم‌افزار محسوب می‌شود.
پشتیبانی سایت هر چند وقت یک‌بار باید انجام شود؟
همه فعالیت‌های پشتیبانی زمان‌بندی یکسانی ندارند. بعضی موارد باید به‌صورت مستمر کنترل شوند و بعضی دیگر می‌توانند هفتگی یا ماهانه بررسی شوند.
| بازه | نمونه فعالیت |
|---|---|
| مستمر | Uptime، امنیت، خطاهای حیاتی |
| روزانه | بکاپ سایت‌های پرتغییر یا فروشگاهی |
| هفتگی | بررسی بروزرسانی‌ها و فرم‌ها |
| ماهانه | بررسی عملکرد، حجم دیتابیس و وضعیت کلی |
| دوره‌ای | تست بازیابی بکاپ و بازبینی دسترسی کاربران |
این برنامه باید متناسب با نوع استفاده از سایت تنظیم شود. سایتی که روزانه صدها تراکنش دارد به سطح مانیتورینگ و نگهداری متفاوتی نسبت به یک سایت معرفی خدمات نیاز دارد.
هزینه پشتیبانی سایت به چه عواملی بستگی دارد؟
قیمت پشتیبانی معمولاً براساس حجم مسئولیت تعیین می‌شود، نه فقط تعداد صفحات سایت. یک وب‌سایت 20 صفحه‌ای که سیستم عضویت، درگاه پرداخت و چند اتصال API دارد ممکن است نگهداری پیچیده‌تری از یک سایت 100 صفحه‌ای محتوایی داشته باشد. عوامل مؤثر بر هزینه معمولاً شامل این موارد هستند:
- نوع سایت
- فناوری مورد استفاده
- تعداد افزونه‌ها یا ماژول‌ها
- فروشگاهی بودن سایت
- تعداد درخواست‌های ماهانه
- سطح پشتیبانی امنیتی
- زمان پاسخ‌گویی توافق‌شده
- حجم تغییرات محتوایی
- وجود کدنویسی اختصاصی
- میزان ترافیک
- تعداد سرویس‌های متصل به سایت
بنابراین مقایسه قیمت دو شرکت بدون مقایسه دقیق شرح خدمات، معیار قابل اتکایی نیست.
هنگام انتخاب شرکت پشتیبانی سایت چه مواردی را بررسی کنیم؟
قبل از انتخاب شرکت یا تیم پشتیبانی، چند موضوع باید روشن باشد.
زمان پاسخ‌گویی چقدر است؟
پاسخ‌گویی در 24 ساعت با رفع مشکل در 24 ساعت یکسان نیست.
بکاپ کجا ذخیره می‌شود؟
اگر تمام نسخه‌ها روی همان سرور اصلی باشند، در بعضی حوادث امکان بازیابی محدود می‌شود.
چه تغییراتی شامل قرارداد هستند؟
عبارت‌هایی مثل «تغییرات جزئی» باید تعریف شوند.
در صورت ایجاد مشکل بعد از بروزرسانی چه کسی مسئول است؟
ساعات پشتیبانی چگونه است؟
درخواست‌ها از چه طریقی ثبت می‌شوند؟
گزارش دوره‌ای ارائه می‌شود یا خیر؟
پاسخ روشن به این سؤال‌ها معیار بهتری از عبارت‌های کلی مثل «پشتیبانی کامل» یا «پشتیبانی حرفه‌ای» است.
قرارداد پشتیبانی سایت باید چه مواردی داشته باشد؟
قرارداد خوب باید محدوده مسئولیت دو طرف را روشن کند و تا جای ممکن جای تفسیر باقی نگذارد. حداقل این موارد باید در آن مشخص باشند:
- شرح دقیق خدمات
- موارد خارج از قرارداد
- تعداد یا سقف درخواست‌های ماهانه
- زمان پاسخ‌گویی
- زمان تقریبی رسیدگی به مشکلات
- ساعات پشتیبانی
- مسئولیت بکاپ‌گیری
- سطح دسترسی مجری
- مسئولیت امنیت
- نحوه محاسبه خدمات خارج از قرارداد
- مدت قرارداد
- شرایط تمدید یا فسخ
اگر سایت برای عملیات اصلی کسب‌وکار استفاده می‌شود، بهتر است سطح اهمیت خطاها نیز مشخص شود. برای مثال، از کار افتادن درگاه پرداخت نباید در همان سطحی قرار بگیرد که تغییر یک تصویر در صفحه «درباره ما» قرار دارد.
آیا هر سایتی به قرارداد پشتیبانی نیاز دارد؟
نه الزاماً. یک سایت ساده که تغییرات محدودی دارد و مالک آن توانایی مدیریت بروزرسانی، بکاپ و مشکلات معمول را دارد، ممکن است به قرارداد ماهانه نیاز نداشته باشد. اما اگر سایت مستقیماً در فروش، ثبت سفارش، دریافت لید، رزرو یا ارائه خدمات نقش دارد، مدل پشتیبانی مستمر معمولاً قابل اتکاتر از رسیدگی موردی بعد از بروز مشکل است.
پشتیبانی سایت را به چه کسی بسپاریم؟
انتخاب بین فریلنسر، نیروی داخلی و شرکت پشتیبانی به حجم و حساسیت پروژه بستگی دارد. برای یک سایت کوچک، همکاری با یک فرد متخصص ممکن است کافی باشد. اما سایتی که به طراحی، برنامه‌نویسی، سئو، محتوا یا چند سرویس خارجی وابسته است، معمولاً به مجموعه مهارت‌های بیشتری نیاز دارد. مهم‌تر از عنوان «شرکت» یا «فریلنسر»، مشخص بودن مسئولیت‌هاست. باید بدانید در زمان بروز مشکل چه کسی پاسخ‌گوست، چه کاری در قرارداد انجام می‌شود و کدام درخواست نیاز به برآورد جداگانه دارد.
سها مارکتینگ در کنار خدمات طراحی و توسعه وب‌سایت، امکان بررسی وضعیت فعلی سایت و نیازهای پشتیبانی آن را نیز فراهم می‌کند. برای بررسی ساختار فعلی سایت، تعیین سطح خدمات مورد نیاز و مشخص کردن نقاطی که به نگهداری یا اصلاح نیاز دارند، می‌توانید با تیم سها مارکتینگ در ارتباط باشید.
تیم محتوای سها مارکتینگ
تیم محتوای سها مارکتینگ متشکل از متخصصان دیجیتال مارکتینگ و سئو است که با تکیه بر تجربه عملی، محتوای کاربردی در حوزه سئو، تبلیغات دیجیتال، برندینگ و رشد کسب‌وکار آنلاین تولید می‌کند. هدف این تیم، کمک به تصمیم‌گیری هوشمندانه و افزایش بازدهی کسب‌وکارها در فضای دیجیتال است.
