این روزها که جذب مشتری جدید کار آسانی نیست و بسیار پرهزینه است، حفظ مشتریان قدیمی و افزایش تعامل با آنها با «باشگاه مشتریان» تنها راهکار موثر و نتیجهبخش است که میتواند در این فضای رقابتی به برندها کمک کند تا ارتباطی پایدار و قابلاعتماد با مخاطبان خود بسازند و آنها را حفظ کنند.
در این مطلب از سهامگ، ضمن اشاه به مفهوم (Customer Club) کمکتان میکنیم تا با انواع باشگاه مشتریان، مزایا، مراحل اجرا و حتی اشتباهات رایج در آنها اشنا شوید و ببینید چرا گاهی اجرای کلوپ مشتریان هم برند را موفق نمیسازد. پس تا انتهای نوشته همراه ما باشید.
باشگاه مشتریان چیست؟
منظور از باشگاه مشتریان، که به آن (Customer Loyalty) هم میگویند، ایجاد یک فضای مناسب برای وفادارسازی هوشمند مشتریان بالقوه است که با هدف افزایش تعامل، رضایت و حفظ مشتریان فعلی برنامهریزی میشود. در این مدل برندها با ارائه مزایای اختصاصی، پاداشهای هدفمند و تجارب شخصیسازی شده مشتریان را ترغیب میکنند تا ارتباطی بلندمدت و پایدار با آنها برقرار سازند.
باشگاه مشتریان چه تفاوتی با تخفیفهای مقطعی دارد؟
باشگاه مشتریان و ارائه تخفیفهای مقطعی هر دو از جمله استراتژیهایی هستند که در مارکتینگ از آنها استفاده میشود. اما از لحاظ مفهوم و ساختار با هم تفاوتهای بنیادی دارند.
1. نگاه بلندمدت و کوتاهمدت
کلوب مشتریان یک نگاه بلندمدت در استراتژی است که با هدف حفظ و وفادارسازی مشتریان اعمال میشود، درحالیکه تخفیفهای مقطعی یک برنامهریزی کوتاهمدت است که فقط با هدف افزایش سریع فروش در زمان کوتاه راهاندازی شده و پس از پایان کمپین هم اثربخشی آن کاهش مییابد.
2. ایجاد وفاداری واقعی
در Customer Club ، مشتری تجارب ارزشمند از خرید دارد و امتیاز و خدمات اختصاصی دریافت میکند. درواقع تعامل با برند در درازمدت هم برایش سودآور است. اما در تخفیفهای مقطعی، برندها به دنبال فروش بیشتر هستند و وفاداری پایداری شکل نمیگیرد.
3. شخصیسازی تجربه مشتری
کلوب مشتریان براساس رفتار مخاطبها، سابقهی خرید و علائق هر کدامشان طراحی میشود و پیشنهادها بهصورت شخصیسازی شده مطرح میشوند، در حالیکه تخفیفهای مقطعی برای همهی مردم طراحی شده و بهصورت شخصیسازی شده نیستند.
4. حفظ ارزش برند
داشتن تخفیف بهصورت مداوم موجب کاهش ارزش برند در درازمدت شده و مشتری را به خرید فقط در زمان تخفیف عادت میدهد. اما کلوپ مشتریان فقط به کاستن قیمت نمیپردازد، بلکه ارزش ادراکشده برند را بالا میبرد. حتی ممکن است، تخفیفی هم نداشته باشد.
5. تعامل و ارتباط مستمر با مشتری
باشگاه مشتریان یک تعامل و ارتباط دوطرفه است که از طریق امتیازدهی، سطح عضویت و پیامهای اختصاصی و پاداشهای غیرمالی با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار میکند؛ در حالیکه تخفیف مقطعی معمولاً یک ارتباط یکطرفه و کوتاهمدت است.
چرا باشگاه مشتریان برای کسبوکارها اهمیت دارد؟
- کلوپ مشتریان یک ابزار کلیدی در بازاریابی است که در ساختن ارتباط مستمر و هدفمند میان برند و مشتری تأثیر بسزایی دارد.
- با وجود Customer Club ، کسبوکارها میتوانند نیازهای واقعی مشتریان بالقوه خود را شناسایی کرده و رفتار و الگوی خرید آنها را پاسخگو باشند.
- از سوی دیگر استفاده از اطلاعات دادهها در کلوپ مشتریان میتواند پیشنهادهای خرید شخصیسازی شده به مشتریان بدهد و آنها را به برند وفادار سازد.
- نگهداری مشتریان فعلی به مراتب راحتتر و کمهزینهتر از جذب مشتری جدید است و سیستم وفاداری مشتریان این فرآیند را راحتتر میکنند.
- از سوی دیگر سیستم وفاداری مشتریان میتواند یک انگیزه مجدد برای خریدهای تکراری در مشتری ایجاد کند و نرخ ریزش آنها را کاهش داده و نرخ بازگشت مشتریان (Retention Rate) را بهبود ببخشد.
- افزونبراین باشگاه وفاداری مشتری یک جریان درآمدی پایدار و قابلپیشبینی برای کسبوکارها ایجاد میکند.
- مشتریان وفادار را به مروز تبدیل به سفیران برند میکند و همچون بازاریابی دهان به دهان هزینهی تبلیغات را کاهش داده و به برند اعتبار میبخشد.
- در نهایت، Customer Club به برندها کمک میکند بهجای تمرکز صرف بر جذب مشتری جدید، یک جامعه وفادار و ارزشمند بسازند.
انواع باشگاه مشتریان
باشگاه یا کلوپ مشتریان در فرمها و قالبهای متنوع طراحی میشود که هرکدام متناسب با مدل کسبوکار یا رفتار مخاطبان هدف آن برند هستند. انتخاب نوع مناسب باشگاه به میزان تعامل و بازگشت مشتری بستگی دارد. مهمترین انواع باشگاه مشتریان عبارتاند از:
باشگاه امتیازی
در این مدل شما به ازای هر خرید، امتیاز از برند دریافت میکنید. این امتیازها بهصورت تخفیف، هدیه و یا خدمات ویژه در آمده و موجب افزایش وفاداری مشتری میشود.
باشگاه سطحبندیشده
در این نوع، کاربران براساس سطح خریدشان سطحبندی شده و هر سطح از خدمات ویژه بهره میبرند. این استراتژی نیز موجب افزایش تعامل و انگیزه برای مشتری میشود.
باشگاه اشتراکی (پیمنت)
در این مدل، مشتری برای دریافت خدمات یا پیشنهادهای جذابتر، حق عضویت پرداخت میکند. این نوع از سیستم وفاداری مشتریان معمولاً برای برندهای خدماتی و اشتراکی بسیار کاربردی است.
باشگاه مشتریان رفتاری
در این مدل رفتاری که کاربر با برند دارد و میزان وفاداری به برند مد نظر قرار میگیرد. بهعنوان مثال مشتریتان سالهاست که به برندتان وفادار بوده و از شما خرید میکند و یا نظرش را ثبت میکند و به قول معروف تعاملش را با شما همچنان حفظ میکند، برندتان را به دوستانش معرفی میکند و در ازای آنها پاداش دریافت میکند. این رویکرد علاوه بر فروش، تعامل و مشارکت فعال مشتریان را نیز بالا میبرد.
باشگاه آنلاین
باتوجه به رشد روزافزون خریدهای آنلاین و کسبوکارهایی که در این فضا به فعالیت میپردازند، این باشگاه معمولا بهصورت دیجیتالی است و از طریق سایت و اپلیکیشنهای موبایل قابل اجراست.
باشگاه مبتنی بر سرگرمی و بازی (Gamification)
این مدل، یکی از خلاقانهترین مدلهای Customer Club است که با هدف بهرهگیری از تکنیکهای بازیسازی، طراحی میشود و هدفش ایجاد تجربهای تعاملی و جذاب برای کاربران است. در این نوع کلوپ، مشتریان با انجام فعالیتهایی مانند خرید، شرکت در چالشها یا تکمیل مأموریتها، امتیاز دریافت میکنند و از مزایای ویژه بهرهمند میشوند. فضایی که در این باشگاه ایجاد میشود، رقابتی و سرگرمکننده است و موجب افزایش تعامل مشتری با برند و وفاداری بیشتر میشود و رابطهای پایدار با برند ایجاد میکند.
مزایای راهاندازی باشگاه مشتریان
تا به اینجا بارها درباره مزایای باشگاه مشتریان سخن گفتهایم. اما؛ اگر بخواهیم بهصورت مجزا دربارهی این مسئله صحبت کنیم، باید بگوییم:
افزایش وفاداری مشتری
یکی از اصلیترین مزایای راهاندازی کلوپ مشتریان، افزایش وفاداری است. وقتی کاربران از مزایای اختصاصی همچون پیشنهادهای شخصیسازی شده و امتیازهای ویژه برخوردار باشند، انگیزه بیشتری برای تکرار خرید و ادامه تعامل پیدا خواهند کرد.
بهبود تجربه مشتری
یکی دیگر از مزایای کلیدی داشتن Customer Club این است که شما میتوانید با ارائه خدمات اختصاصی در مشتری احساس ارزشمندی ایجاد کرده و تجربهای مثبت از برند در ذهنش ایجاد کنید.
افزایش نرخ بازگشت و کاهش هزینه جذب مشتری جدید
از دیگر دستاوردهای مهم باشگاه مشتریان، افزایش نرخ بازگشت و کاهش هزینهی جذب مشتری جدید است که درنهایت؛ به رشد پایدار کسبوکار و تقویت جایگاه برند در بازار منجر خواهد شد.
مراحل طراحی و راهاندازی باشگاه مشتریان موفق
تعیین هدف و استراتژی باشگاه مشتریان
نخستین گام در طراحی یک کلوپ و باشگاه موفق، تعیین هدف است. قصد شما از انجام این اقدام چیست؟ میخواهید فروش خود را بالا ببرید؟ یا وفاداری مشتریان خود را ارتقاء ببخشید؟ تعیین هدف شفاف کمک میکند تا ساختار باشگاه، نوع پاداشها و شاخصهای ارزیابی عملکرد بهدرستی تعریف شوند.
تحلیل مخاطبان و رفتار مشتریان
در این مرحله باید الگوهای خرید، میزان تعامل و ترجیحات و نیازهای مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. هرچه شما دقیقتر مخاطب خود را بشناسید، باشگاهی که طراحی میکنید، کارآمدتر و اثربخشتر خواهد بود.
طراحی مدل وفاداری و مشوقها
پس از اینکه دادهها مورد تحلیل قرار گرفت و نوع باشگاه مشخص شد، طراحی نوع پاداش هم اهمیت دوچندان در ایجاد وفاداری و ترغیب مشتریان دارد. طرحی باید انتخاب باشد که مطابق با نیاز مخاطبان هدف شما باشد.
انتخاب ابزار و زیرساخت اجرایی
هرچه نرمافزار واکنشگراتر باشد، مشتریان بالقوه بهتر میتوانند با آن تعامل برقرار کرده و گزارشگیری و شخصیسازی کردن پیشنهادها در آن بهتر انجام میشود.
اجرای برنامه و پایش مستمر
در نهایت، باشگاه راهاندازی شده و عملکرد آن بهصورت دورهای ارزیابی میشود. بهینهسازی مداوم فرآیندها، نقش کلیدی در موفقیت بلندمدت و افزایش وفاداری مشتری ایفا میکند.
نقش نرمافزار باشگاه مشتریان و CRM
نرمافزار CRM و باشگاه مشتریان هر دو از جمله ابزاهای کلیدی هستند که نقش مهمی در مدیریت ارتباط با مشتریان دارند و در تحلیل دقیق رفتار مخاطب موثرند. CRM به تحلیل و مدیریت دادهها و تعاملات با مشتریان میپردازد، اما؛ نرمافزار باشگاه مشتریان بیشتر روی افزایش نرخ تعامل، پاداش، تخفیفهای ویژه و سیستمهای امتیازدهی تمرکز دارد و هدفش افزایش وفاداری و ارتباط با مشتری است.
- وقتی یک برند، از نرمافزارهای کلوپ مشتریان و CRM به صورت همزمان استفاده میکند، دیدی جامع و قابلتحلیل از مخاطبان هدفش به دست آورده و میتواند تجاربی شخصیسازی شده برای آنها فراهم سازد.
- زمانیکه دادهها بهدرستی تحلیل شوند، برند میتواند پیشنهادهای هدفمند، پیامهای متناسب و پاداشهای هوشمند به مخاطب ارائه دهد که این موضوع به شکل مستقیم باعث افزایش وفاداری مشتریان میشود.
- یکی دیگر از مزایای مهم استفادهی همزمان این دو با هم، خودکارسازی ارتباط با مشتری است. در این حالت پیامها در زمان مناسب و براساس رفتار مشتری بهصورت خودکار ارسال میشوند.
- در نهایت، نرمافزارهای CRM و Customer Club با ارائه گزارشهای تحلیلی دقیق، به مدیران کمک میکنند تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند. این تصمیمسازی هوشمندانه، نهتنها تعامل پایدار با مشتریان را تقویت میکند، بلکه مسیر رشد و سودآوری بلندمدت کسبوکار را نیز هموار میسازد.
اشتباهات رایج در اجرای باشگاه مشتریان
بسیاری از برندها هستند که با وجود سرمایهگذاری عظیم در این مسیر، متأسفانه نمیتوانند از ظرفیت واقعی باشگاه بهرهمند شوند. دلیل آن نیز به اشتباهاتی بر میگردد که در حین اجا با آنها برخورد میکنند. مهمترین اشتباهات در این زمینه عبارتاند از:
ارائه پاداشهای کمارزش
یکی از رایجترین اشتباهات، ارائه پاداشهای کمارزش و یا نامرتبط با علائق مشتریان است، بهگونهای که مخاطبان هدف انگیزهای برای تعامل با باشگاه ندارند.
طراحی پیچیده مشکل
اشتباه دیگر که ممکن است برندها دچار آن شوند، دشواری در فرآیند ثبتنام یا کسب امتیاز است، وقتی تجربه کاربری ضعیفی برای مخاطب ایجاد میشود، افراد تمایل چندانی برای استفاده از خدمات کلوپ ندارند.
نادیدهگرفتن اطلاعات و دادهها
بیتوجهی به دادهها و رفتار مخاطب و عدم شخصیسازی پیشنهادها موجب میشود تا تعامل سازنده با مخاطب ایجاد نشده و در نتیجه استقبال چندانی هم از کلوپ مشتریان نشود.
ارتباط ضعیف با اعضا
اطلاعرسانیهای نامنظم یا نبود اقدامهای سازنده در جهت یادآوری و … موجب شده تا آن تعامل سازنده میان باشگاه و مشتریان ایجاد نشود.
نداشتن شاخصدرست برای سنجش عملکرد
یکی دیگر از اشتباههای رایج در این زمینه، نداشتن شاخصهای درست برای بررسی عملکرد و ارزیابی برنامه پس از اجراست. وقتی شما معیاری نداشتهباشید، چگونه میتوانید میزان موفقیت طراحی و اجرای باشگاه را بسنجید.
و اما سخن آخر
در این مطلب؛ تلاش کردیم شما را با مفهومی بهنام باشگاه مشتریان آشنا سازیم و بگوییم، اگر میخواهید از این اقدام استراتژیک بیشترین بهره را ببرید، بهتر است آن را دادهمحور و متناسب با رفتار مخاطب طراحی و اجرا کنید. استفادهی درست از نرمافزار CRM و دادههای رفتاری برنامه باشگاه مشتریان درنهایت به شما کمک میکند تا مشتریان خود را حفظ کرده و برای آنها تجربهای ناب و منحصربهفرد از برند ایجاد کنید.
ما در سهامارکتینگ آمادهایم تا در مسیر استراتژی بازاریابی شما همراهی مطمئن برایتان باشیم و کمکتان کنیم تا یک باشگاه مشتریان حرفهای سودآور راهاندازی کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید.
منبع: shopbox
سوالات متداول
1. آیا باشگاه مشتریان فقط برای کسبوکارهای بزرگ مناسب است؟
خیر، از این استراتژی برای همهی کسبوکارها از بزرگ تا کوچک قابل استفاده است.
2. تفاوت باشگاه مشتریان با تخفیف چیست؟
کد تخفیف یک ابزار است که برای اهداف کوتاهمدت و فروش بیشتر برنامهریزی شده اما باشگاه مناسب اهداف بلندمدت است و بیشتر با هدف حفظ مشتریان و تعامل با آنها برنامهریزی میشود.
3. چه نوع کسبوکارهایی بیشترین سود را از باشگاه مشتریان میبرند؟
کسبوکارهای خدماتی، خردهفروشیها و برندهای با مدل اشتراکی بیشترین سود را از باشگاه مشتریان میبرند.
4. آیا بدون نرمافزار هم میتوان باشگاه مشتریان داشت؟
بله، بدون نرمافزار و با روشهای دستی یا نیمهخودکار (مثل استفاده از اکسل، کارتهای وفاداری فیزیکی، یا پیامک) هم میتوان باشگاه مشتریان را راهاندازی کرد، اما برای کسبوکارهای بزرگ با حجم بالای مشتریان استفاده از نرمافزار توصیه میشود.
5. هزینه راهاندازی باشگاه مشتریان چقدر است؟
هزینه راهاندازی باشگاه مشتریان بسیار متغیر است و به نوع پلتفرم (نرمافزاری یا سفارشی)، امکانات مورد نیاز (پنل اعضا، پیامک، رزرو آنلاین و…) و حجم فعالیت بستگی دارد.
تیم محتوای سها مارکتینگ
تیم محتوای سها مارکتینگ متشکل از متخصصان دیجیتال مارکتینگ و سئو است که با تکیه بر تجربه عملی، محتوای کاربردی در حوزه سئو، تبلیغات دیجیتال، برندینگ و رشد کسبوکار آنلاین تولید میکند. هدف این تیم، کمک به تصمیمگیری هوشمندانه و افزایش بازدهی کسبوکارها در فضای دیجیتال است.
