در گذشتۀ نه چندان دور، بخشی از گفتوگوی آدمها در مهمانیها، حولوحوش استفاده از یک جنس یا برند خوب و توصیۀ دوستان و آشنایان برای خرید آن بود، به این شیوۀ سنتی برای خرید، «بازاریابی توصیهای» میگفتند. اما حالا که چرخ روزگار چرخیده و دنیای پیرامون ما بیشتر دیجیتالی و آنلاین شدهاست، بازاریابی توصیهای هم شکل و ظاهری مدرنتر پیدا کرده و به آن «بازایابی دهان به دهان» میگویند.
در این مطلب از سهامگ، قصد داریم با هم به صورت عمیقتر دربارۀ آن صحبت کنیم و به معرفی انواع بازایابی دهان به دهان و نحوۀ استفاده از آن در یک استراتژی فروش موفق اشاره کنیم. پس تا انتهای مطلب همراه ما باشید.
بازایابی دهان به دهان چیست؟
بهتر است برای درک مفهوم آن، در زمان سفر کنیم و یادمان باشد که مردم از دیرباز به صورت شفاهی دربارۀ محصولات و کارایی آنها با یکدیگر صحبت میکردند و این توصیهها تاثیر زیادی بر تصمیمگیریهای خرید آنها داشت.
اگر بخواهیم بهتر به مفهوم بازاریابی دهان به دهان اشاره کنیم، باید بگوییم: بازاریابی دهان به دهان یا (Word of Mouth) که به آن به صورت اختصار (WOM) نیز میگویند، یک تکنیک بازاریابی است که براساس مشاهدۀ ساده شکل میگیرد. مشتریان یا کاربران، به صورت خودجوش دربارۀ خدمت یا محصول شرکت شما صحبت میکنند، برای آن به صورت ویروسی تبلیغ میکنند، بازخورد میدهند و … تمامی این اقدامهای خودجوش مثبت یا منفی، موجب تبلیغ برند شما میشود.
انواع بازایابی دهان به دهان
همانطور که اشاره کردیم، Word Of Mouth به هرگونه تبادل اطلاعات در مورد محصول یا خدمات گفته میشود که بین افراد به صورت شفاهی و یا غیرمستیقم انجام میشود. این نوع بازاریابی اغلب؛ به صورت خودجوش و رایگان انجام میشود، اما؛ تأثیر بسزایی روی استراتژی فروش موفق دارد و چون با اعتماد افراد و توصیههای آنها انجام میشود، بسیار قدرتمند است.
1. بازاریابی همهمهای (Buzz Marketing)
منظور از بازاریابی همهمهای، ایجاد هیجان و شور و شوق در مورد یک محصول یا برند است، به گونهای که مردم به صورت خودجوش در مورد آن صحبت کنند. به عنوان مثال، برگزاری یک رویداد خاص یا انتشار خبر جنجالی دربارۀ محصول.
2. بازاریابی ویروسی (Viral Marketing)
نوع دیگری از انواع بازاریابی دهان به دهان، تولید محتوایی جذاب و قابل اشتراک است به گونهای که افراد بیشماری آن را به اشتراک بگذارند. از جمله میتوان به تولید ویدئوهایی خندهدار یا تصاویر جالب در شبکههای اجتماعی اشاره کرد.
3. بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing)
وقتی شما مشتریان خود را ترغیب میکنید که محصولات یا خدمات شما را به دوستانشان معرفی کنند، نیز از بازاریابی کلامی استفاده کردهاید. به عنوان مثال، ارائه تخفیف یا جایزه به مشتریانی که افراد جدیدی را به کسبوکار معرفی میکنند.
4. بازاریابی شبکههای اجتماعی (Social Media Marketing)
نوع دیگری از WOM، استفاده از پلتفرمهای اجتماعی برای ایجاد تعامل با مشتریان و تشویق آنها به گفتوگو در مورد برند است. به عنوان مثال، گروههای گفتوگو ایجاد کنید، یک مسابقۀ انلاین برگزار کنید با در شبکههای اجتماعی نظرسنجی بگذارید. البته این روزها استفاده از اینفلوئنسرها نیز در ترغیب مخاطبها به استفاده یا خرید از محصولات بسیار موثر است.
5. بازاریابی محتوا (Content Marketing)
تولید محتواهای ارزشمند و مفید که به صورت رایگان در اختیار مخاطبان میگذارید، نیر از جمله روشهای خودجوش برای معرفی برند است. مثل تولید مقالات، ویدیوها، پادکستها و اینفوگرافیکهای مرتبط با حوزۀ فعالیت کسبوکار.
6. بازاریابی احساسی (Emotional marketing)
ارائه تصاویر باکیفیت در مورد اخبار و رویدادهای مختلف بهگونهای که روی احساسات آنها تمرکز کند، نیز از جمله روشهای بازاریابی کلامی است.
تفاوت بازاریابی ویروسی یا تبلیغات دهان به دهان
البته بازاریابی ویروسی تفاوتهایی با WOM نیز دارد. در Viral Marketing، اساس تولید محتوای جذاب و سرگرمکننده است، اما بازاریابی کلامی به تولید محتوایی بیعیب و نقص میپردازد و به همین دلیل بازاریابی ویروسی بااینکه یکی از انواع تبلیغات دهان به دهان به حساب میآید، اما تفاوتهای کلی با آن نیز دارد.
بازاریابی Word of Mouth و بازاریابی ارجاعی چه تفاوتی با هم دارند؟
با اینکه Referral Marketing نیز نوعی تبلیغات دهان به دهان است، اما این مدل نیز تفاوتهای با WOM دارد که در ادامه به آنها اشاره میکنیم:
در بازاریابی کلامی، افراد بدون انگیزه خاص همچون گرفتن تخفیف بیشتر و کاملا خودجوش و ارگانیک برای برند مورد نظرشان تبلیغ میکنند. وزن اعتماد آن بیشتر است و اغلب به صورت رایگان انجام میشود.
اما در بازاریابی ارجاعی، به مشتریان ارجاعدهنده پاداشی مانند تخفیف، هدیه یا امتیاز داده میشود، هدفمند و با استراتژی برنامهریزی انجام میشود و به صورت خودجوش نیست و تبلیغ به صورت انگیزشی انجام شده و هزینه نیز دارد.
عوامل موثر بر کیفیت تبلیغات Word Of Mouth
کیفیت تبلیغات کلامی به عوامل مختلفی بستگی دارد که در ادامه به آن اشاره میکنیم:
1. کیفیت محصول یا خدمات
ارائه محصولات باکیفیت، نخستین عامل اصلی در موفقیت تبلیغات WOM است.
2. مزیت رقابتی
آیا محصول یا خدمت شما، ارزش افزودهای برای برندتان دارد؟ مزیت رقابتی شما در مقایسه با رقبایتان چیست؟ داشتن مزیت رقابتی آشکار و مشخص نیز موجب استراتژی فروش موفق برند میشود.
3. نحوه تعامل با مشتری
سعی کنید با مشتریان خود تعامل مثبتی برقرار کنید، نحوۀ تعامل شما با مشتری یا کاربر، در تمامی مراحل از خرید تا فروش، روی رضایت و در نتیجه تبلیغ دهان به دهان برای برند شما تأثیر بسزایی دارد.
4. ایجاد احساس تعلق
ایجاد حس تعلق در مشتریان نیز موجب شده تا آنها به صورت خودجوش از شما حمایت کنند.
5. استفادۀ درست از کانالهای ارتباطی
روش استفادۀ شما از شبکههای اجتماعی، بلاگها، رویدادها نیز در افزایش تبلغات دهان به دهان تأثیر زیادی دارد.
6. توجه به ارائه پیامهای جذاب و قابل اعتماد
تولید محتواهایی جذاب و قابل باور و در عین حال مرتبط با مشتریانتان نیز در استقبال از WOM موثر است.
مزایای بازاریابی دهان به دهان
در این قسمت به بررسی مزایای بازاریابی دهان به دهان میپردازیم:
- اعتماد بالا
مردم به توصیههای دوستان خود بیشتر اعتماد میکنند.
- هزینه کم
در این شیوه، شما هزینههای تبلیغاتی گزاف ندارید.
- وفاداری مشتری
مشتریان راضی وفادار به برند میشوند.
- بهبود تصویر برند
در صورت ارائه خدمات یا محصولات باکیفیت، تصویری بهتر از برند در بازار پیدا میکنید.
معایب تبلیغات دهان به دهان
- عدم کنترل روی نظرات کاربران
کنترلی روی تمامی نظراتی که به برند شما داده میشود، ندارید.
- سرعت بالای انتشار اخبار منفی
اخبار منفی سریعتر منتشر میشوند.
- دشواری در اندازهگیری میزان رضایت مشتریان
اثربخشی آن را به سختی میتوانید بسنجید.
- تأخیر در نتیجهگیری
دیدن نتایج آن زمانبر است.
- عدم هدفمندی
نمیتوان آن را به یک گروه خاص محدود کرد.
چگونه از استراتژی بازاریابی دهان به دهان برای رشد کسبوکار خود استفاده کنیم؟
یکی از مؤثرترین راهکارها برای رشد کسبوکار و افزایش فروش، استفاده از قدرت بازخورد مثبت مشتریان است. تشویق مشتریان راضی به توصیه محصولات و خدمات، بهعنوان یک دارایی ارزشمند در استراتژی فروش موفق، میتواند تأثیر زیادی بر موفقیت کسبوکار بگذارد.
1. ارائه تجربۀ خرید موفق
با ارائه خدمات مناسب، روی رضایت مشتریانتان تمرکز کنید و تجربۀ خرید استثنایی، برای آنها رقم بزنید. هرچه تجربۀ خرید بهتر و به یادماندنیتر باشد، مشتریان شما تمایل بیشتری پیدا میکنند، تا تجربۀ خود را با اطرافیانشان به اشتراک بگذارند.
2. توجه به نظرات مشتریان
مشتریان خود را تشویق کنید تا تجربۀ خرید یا استفاده از خدماتشان را با شما در سایت یا شبکههای اجتماعی به اشتراک بگذارند. برای تشویق آنها به اشتراکگذاری تجارب مثبت، به آنها تخفیف یا هدایای رایگان بدهید.
3. حضور فعال در پلتفرمهای متنوع مجازی
یکی دیگر از استراتژیهای موفق در تبلیغات دهان به دهان، حضور فعال داشتن در شبکههای مجازی است که مشتریان شما نیز در آنها حضور دارند. فعالبودن در شبکههای مجازی همراستا با مخاطبهایتان کمکتان میکند تا مشتریان جدید پیدا کنید و به شیوهای اصیل با آنها تعامل داشتهباشید.
محتوای مرتبط به اشتراک بگذارید و مشتریان خود را تشویق کنید تا با پستهای شما تعامل داشته باشند. همچنین میتوانید با هدف ترغیب مشتریانتان مسابقات یا بازیهای تعاملی برگزار کنید.
4. آسانتر کردن اشتراکگذاری اطلاعات
اطلاعات کسبوکار خود را به راحتی قابل اشتراکگذاری کنید. دکمههای اشتراکگذاری با دعوت به عمل (CTA) جذاب را در سایت خود قرار دهید و امکان ارسال مستقیم اطلاعات از طریق ایمیل به مخاطبانتان را فراهم کنید. این کار باعث میشود مشتریان بهراحتی تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
5. ساختن سفیران برند
مشتریان وفادارتان را شناسایی و آنها را تبدیل به سفیران برند کنید. کاربرانی که سفیران برند شما میشوند، دارای مزایای ویژه همچون دسترسی زودتر به محصولات جدید، حضور در رویدادهای ویژه، حضور در جلسات و یا افراد تیم و … میشوند.
قرار دادن آنها در وضعیت ممتاز، موجب تعهد بیشتر آنها در ازای برند شما میشود و در نتیجه تشویقشان میکند تا در مورد برندتان صحبتهای مثبت بیشتری داشتهباشند.
و اما سخن آخر
همانطور که اشاره کردیم، بازاریابی دهان به دهان یا WOM (Word of Mouth) یک استراتژی قدرتمند و تاثیرگذار در جذب مشتری و رشد برند است. این شیوۀ تبلیغات تأثیر زیادی بر اعتماد مشتریان و وفاداری آنها دارد. برای موفقیت و افزایش فروش در این شیوه، روی رضایت مشتریانتان و ایجاد تجربۀ خرید مثبت تمرکز کنید. ما در سهامارکتینگ سعی میکنیم، با ارائه محتواهای جذاب و گوناگون در قالبهای متنوع، کمکتان کنیم تا ارزش برند خود را افزایش داده و مشتریان وفادار بیشتری جذب کنید. برای شروع، با تیم سهامارکتینگ تماس بگیرید و با استفاده از استراتژیهای مبتنی بر WOM ما، برندتان را مشهورتر و مورداعتمادتر سازید.
